作者：郭伟 赵红人民满意度目标管理服务质量过程管理考评自我发展外部激励
摘要：文章从服务质量管理的角度，以人民满意度作为标准和工具。在政府组织内生的自我发展、更新机制改进完善政府服务的同时．探讨通过外部服务主体的有效参与来规范、考评和激励政府组织变革完善政府服务的新发展路径。文章以人民满意度的标准确立，规范实施与评测考核为重点，以满足人民需求为核心改善政府服务目标管理模式；以改善服务过程为重点规范服务产品。改进服务流程．改善服务方式；以人民参与政府服务过程与服务结果的评测、考核为主要方式；通过人民满意度的持续提升，有效改善政府服务质量和人员服务水平．增强人民使用和享受政府服务的效率和效益。
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