作者：刘石保顾客不满意期望理论反应风格
摘要：由于顾客满意和不满意研究探索的是顾客的心理特征和心理活动过程,以发现其中的科学规律,即这一心理过程中的因果关系,因此,顾客满意或不满意模型是一种因果关系模型（Causal Model）,它是对形成顾客满意评价过程中的各因素以及它们之间的因果关系进行抽象模拟的结果。本文将探讨期望模型,并试图通过期望模型来解释顾客不满意产生的原因。
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