作者：徐文洪服务创新服务利润链通信服务业案例研究
摘要：创新已经成为国内通信服务企业的竞争利器，探讨创新对员工和顾客满意以及对企业绩效的影响对企业管理者意义重大。本文基于服务利润链理论和服务创新理论提出分析框架，以具有代表性的河南通信服务企业HX公司为例展开案例研究，考察其“最小营销服务单元”的创新举措在企业内部的实施动机、过程，及其对外部顾客满意度的影响和对企业经营绩效的改善。本文研究成果对于国内通信服务企业的创新资源投入、创新过程诊断等有重要借鉴价值。
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