作者:乐为; 孟洁莹; 尹洪娟; 曾宇容顾客感知服务交互因子分析服务特性
摘要:服务业竞争愈演愈烈,服务质量作为企业形成竞争力的重要因素尤为值得关注。本文着重从顾客感知角度出发,结合服务交互模型、服务感知理论和服务蓝图技术,提出了服务接触单元理论,并结合不同行业特征形成通用于消费型服务业的服务质量评价问卷。在此基础上,依据所得问卷在全国范围内进行分行业发放,并采用因子分析法对收集结果进行特性萃取,最终形成了全新的消费型服务业服务特性模型。
注:因版权方要求,不能公开全文,如需全文,请咨询杂志社