作者：乔歆新; 丁婷婷; 应源山kano模型高血压移动医疗服务情感体验满意度
摘要：目的 基于Kano模型分析技术挖掘高血压患者和社区医生需求并构建新型社区高血压服务体系。方法 首先,通过深度访谈洞察两类用户的服务需求要素,然后用KJ法进行归纳整理。其次,运用Kano模型分析技术对归纳整理后的用户需求重要性进行量化分类,构建患者和医生的服务需求模型。最后,将需求转化,构建相应角色模型和服务体系。结果 高血压患者的必备需求主要是每日血压监测和医生评估等,一元需求主要是对医生的反馈和在线挂号预约等,魅力需求则是与医生的远程沟通和自诊引导服务等;社区医生的必备需求主要是血压数据的记录查看等,一元需求主要是按需设置检测报告参数和专家智库辅助评估等,魅力需求则是患者血压异常时的预警功能等。结论 患者和医生的需求差异较大,因此一个整合的社区高血压移动医疗O2O服务体系,将是同时提高患者和医生情感体验与满意度的设计切入点。
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