作者：李东卫零售银行业务服务质量国外经验启示
摘要：据全球最大战略咨询公司麦肯锡调查显示,预计中国将于2015年成为仅次于美国的全球第二大零售银行业务市场。与巨大的成就相比,目前国内零售银行业务还仍然普遍存在着客户服务质量较弱、客户忠诚度和满意度较低的特点。为此,提高金融服务水平关乎银行竞争力和声誉,是银行经营发展的重要任务。在新形势下,银行金融服务水平和客户满意度对普惠金融发展具有特殊意义。本文收集和整理了国外部分银行机构在提升客户服务质量上的一些良好做法和成功经验,提出了我国银行业提升服务和客户满意度存在的不足,及改进建议。
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