作者：胡泳服务管理顾客参与运营服务过程物质环境服务设施勤杂人员服务人员快餐店服务业
摘要：服务管理面临的挑战与制造活动存在根本差异。服务业具有如下特性： 顾客参与服务过程。这要求服务经理必须重视服务设施的物质环境。顾客在服务过程中可发挥积极的作用。快餐店的经验说明了这种战略：顾客自己点菜、端盘子，饭后自行清理桌子。快餐店成功地减少了服务人员和勤杂人员的数量，快捷的服务和便宜的食物补偿了顾客付出的劳动。
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《21世纪商业评论》（CN：44-1615/F）是一本有较高学术价值的半月刊，自创刊以来，选题新奇而不失报道广度，服务大众而不失理论高度。颇受业界和广大读者的关注和好评。 《21世纪商业评论》旨在深切解读，深入浅出。它通过大量悉心、沉潜的企业案例研究，为商业精英展现当今世界先进的商业思维和在中国切实有效的商业方法。
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