作者：夏俊管理者服务业质量管理领导作用
摘要：管理离不开管理者，管理者的质量责任并不是某个特定管理者的专有职责，而是所有管理者都必须承担的分内工作。领导作用是质量管理的一个重要原则，管理者要指挥和控制一个企业，必须首先确定和规划发展方向，明确目标建立运营机制，以身作则，创造和调动全员参与实现目标内部环境，建立和保持高效运作的质量管理体系。服务型企业的管理水平远不如服务业自身发展水平那样迅速，与传统制造业相比服务业的质量管理更加难以把握，服务业有其自身的显著特点，如服务产品的无形性、差异性、产品与服务的不可分割性和不可存储性等，这些特点决定了服务业质量管理的困难程度不亚于其他任何行业，而服务业质量管理目前缺乏有效的行业标准，且重于对流程的控制管理等，这些现状也都加大了对服务行业质量管理的难度。对于管理者尤其是最高管理者来说，质量是永恒的义务，应该面对现实困难，站在发展的高度类规划质量管理、培训质量意识。
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