作者：樊宙因子分析柜面服务质量满意度
摘要：近年来，商业银行间竞争日益激烈，服务质量成为商业银行的核心竞争力之一。如何提升商业银行柜面 服务质量成为热门话题。建行长治分行从2014年6月末开始持续推进开展“强服务、树品牌、促转型”对标活动，启动多项举措，号召全行员工提升柜面服务水平。本文通过建立指标体系设计调查问卷，于2014年6月和12月分别进行问卷调查，采用综合因子分析方法对商业银行柜面服务质量进行实证分析，从15个二级指标中提取出5个公共服务因子，并对综合因子得分进行对比分析评价，提出改进建议。
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