作者：王晓娜; 李军祥物流联络中心多技能多渠道变成本排班分阶段法
摘要：物流联络中心的人力成本随着坐席拥有的技能、服务渠道的多少以及服务时段的不同而不同，对人员进行合理班次设计以节省人力成本尤为必要。考虑现实联络中心工作时间的连续与中断、技能组和渠道组的匹配等，提出采用分阶段法优化班次。首先给出不考虑时间中断的坐席的排班模型A，求得排班方案；接下来，在此基础上将中断时间约束加入，建立模型B，求得班次覆盖矩阵；最后加入排班调整约束，建立模型c，对多技能组中各渠道组进行调整，给出最符合实际情况的最优排班调整方案。数值实验结合物流企业实例和各方案的比较，验证了模型的有效性。该方法为联络中心排班提供了新思路，对其它服务行业的排班也具有一定的参考价值。
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