作者：赵敏; 郑文方; 李薇; 戴德宝网络抱怨个性特征信任感感知价值
摘要：以顾客个性特征（内控和外控）及顾客信任感为自变量,抱怨感知价值为中介变量,网络抱怨行为为因变量,应用SPSS＋AMOS软件研究各变量之间的关系。研究发现顾客个性特征及信任感对网络抱怨行为影响显著,内控型顾客偏向于选择网络公共渠道抱怨;外控型顾客倾向于选择网络私人渠道抱怨;信任感越强烈的顾客越偏向于选择网络公共渠道抱怨。因此,现代企业应关注网络抱怨,采用主动积极的方法和措施化解顾客抱怨,并增加顾客忠诚度。
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