作者:张枫 曲凡投诉管理门诊管理医疗纠纷医患沟通认知差异长效管理机制
摘要:目的通过对门诊病人投诉的因素、科室及对象进行分析,找出其规律特点,为正确处理和有效防范提供依据。方法采取一般统计描述性方法,回顾性总结分析2012年5月至2015年5月医院门诊发生的82起病人投诉案例。结果投诉主要因素中,医方原因占78.05%,患方原因占21.95%。医方原因包括医患沟通(占25%)、责任心(占20.31%)、诊疗技术(占20.31%)、制度落实(占18.75%)和职业倦怠(占15.3%);患方原因有认知差异(占38.89%)、期望值过高(占33.33%)和利益驱动(占27.78%)。结论由门诊部办公室为主进行协调解决,并建立长效管控机制,优化门诊服务流程,提升医疗服务质量,加强医患沟通交流,是有效防范门诊患者投诉的对策。
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