作者：严秀妹和谐医患关系医疗投诉医院形象维权意识健康需求投诉事件素质培养行为规范
摘要：近年来，随着人们对健康需求的不断增加及维权意识的不断增强，医疗投诉事件明显增多。投诉已成为不可忽视的影响医院形象与口碑的因素，使医患关系一直处于紧张与敏感状态，并在一定程度上成为反映医患关系情况的“晴雨表”。因此，医院越来越正视患者的投诉，将投诉接待标准化、系统化，同时加强接待人员的素质培养，使投诉接待人员行为规范化，提高处理技巧，以妥善处理医疗投诉，构建和谐的医患关系。
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