用户体验服务接触顾客满意度最大化注意力公司司长
摘要:公司长期以来都在强调触点(touchpoints)——即在购买以及后续过程中,顾客与公司和它提供的产品或服务接触的大量关键时刻。但是仅仅注重最大化那些时刻的满意度会造成一种扭曲的假象,即比起实际感受来,顾客看上去会对公司满意得多。这也将注意力从更大的——目更重要的——全局上转移走:顾客自始至终的体验。
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《商学院》(CN:11-5207/F)是一本有较高学术价值的大型月刊,自创刊以来,选题新奇而不失报道广度,服务大众而不失理论高度。颇受业界和广大读者的关注和好评。
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