作者：和田谦二百货商店东方出版社个性知识店员企业合并零售行业消费意识
摘要：《服务的细节：让顾客爱上店铺1——东急手创馆》作者：（日）和田谦二 出版方：东方出版社 出版时间：2012年2月 在如今的日本零售行业中，百货商店和大型超市的销售额减少、零售企业合并、撤店的负面新闻层出不穷，经营状况令人堪忧。说起原因，很多人认为是“消费意识的减退”、“长期的经济不景气”和“消费多样化”等。但我认为，销售业持续苦战的原因不在于消费者或者经济环境，而在于企业本身。企业没有意识到在不知不觉间消费者的购物动机发生了变化。在商品充足和讲求服务质量的当今社会，消费者产生了新的欲望——娱乐性，消费者希望享受购物这一过程。
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