作者：Fred; Reichheld; 狄保莱; Rob; Markey利润源客户关系创造价值客户体验营销部门误导性不公平公司
摘要：“不良利润”是以损害客户关系为代价换来的利润。如果客户觉得待遇不周，则产生的利润就是不良的。不良利润源于不公平或误导性定价，试图降低客户体验的质量来省钱，向客户榨取价值而非创造价值。在许多公司，超过30％的客户可归入此类。 良性利润截然不同。如果客户自愿回头购买更多产品与服务——不仅如此，客户还建议其他人购买，这样公司便实现了良性利润。实际上，满意的客户变成了公司营销部门的一部分，他们成为了推介型客户。
注：因版权方要求，不能公开全文，如需全文，请咨询杂志社
