作者：罗美娟 郑向敏服务质量缺口模型饭店修正应用
摘要：服务质量缺口模型作为一种服务质量分析工具，普遍适用于一般服务性企业。然而，由于饭店涉及大量一线服务人员与顾客的交互作用，一线服务人员处于饭店服务质量传递过程的核心，因此在将服务质量缺口模型应用于饭店企业时，根据这一特点将一线服务人员引入模型对其进行必要的修正，对饭店服务质量缺口模型的关系路径进行梳理，并在此基础上分析了修正后的饭店服务质量缺口模型的应用。
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