作者：钟庚服务补救客户满意因素
摘要：服务补救（Service Recovery）作为营销理论的一种新概念,对重获顾客满意,提高服务质量和塑造品牌声誉具有战略意义,现已被越来越多的服务领域所重视。全面了解服务补救因素及其与客户满意之间的关系,为检测服务机构更好的实施补救,保留客户具有重要意义。检测服务业,是现代社会的新兴服务业。由于该行业在中国规模小、起步晚,目前对服务补救普遍不重视,也搜索不到关于检测服务业服务补救的相关措施。本文主要起抛砖引玉作用,为各企业在出现服务失误时,如何进行服务补救提供借鉴,以持续提高客户满意度。
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