作者：程宇宏企业伦理学售后服务体系线材生产线差异化发展战略机械设备客户满意平衡积分卡
摘要：笔者曾经在MBA课程教学中，组织学员讨论过一个案例：A机械设备公司是一家主要制造电磁线材生产线的机械设备。公司秉持“诚信、创新、追求卓越”的经营理念，制定了差异化发展战略，希望通过不断完善售前、售中、售后服务体系，致力于提供令客户满意的服务，打造良好的客户关系。B公司是一家制造电磁线材的企业，从A公司购买了三套生产线设备，对A公司提供的生产设备的产品质量和服务质量一直都很满意。然而让A公司烦恼的是，B公司购买的生产线设备从安装试生产开始，迄今已经三年了，可是还有50％的余款没有收回。B公司财务部总是借口资金紧张，对回款一拖再拖。尽管如此，在三年中A公司仍坚持提供了承诺的售后服务。自从A公司实行了平衡积分卡考核以来，贷款回收率成为销售部门和销售人员重要的KPI指标，遇到B公司这样的客户，着实让他们头疼不已。
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