作者：王连月; 于可伟; 张贵华企业客户关系管理竞争格局市场竞争环境客户服务企业经营者核心竞争力市场环境中国企业
摘要：随着竞争格局的改变和技术的飞速发展，中国企业的市场环境发生了根本性的变化，加入WTO后，面对的是一个全新、更加激烈、国际国内全方位市场竞争环境。随着竞争的日益激烈，企业的产品和服务本身已经很难分出优劣，谁能把握客户的需要，加强与客户的联系，谁就能取得竞争的优势，立于不败之地。因竞争加剧迫使企业经营者不得不考虑寻求新的运营方式，提高自己的核心竞争力来保持并发展自己市场份额优势。在竞争越来越激烈的商业时代，资源占有成为企业生死成败的关键，客户才是企业生存和发展的根基，而如何改善客户服务，增强客户的满意度和忠诚度，提升客户价值来扩大自身的收入和利润、
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